Zwiększenie zadowolenia obywatela z obsługi - jest to warunek konieczny aby można stwierdzić, że wdrożony system obiegu informacji i dokumentów w jednostce administracyjnej został efektywnie wdrożony. Przeniesienie usług publicznych na platformy elektroniczne spowoduje, że obywatel będzie załatwiał sprawy wykorzystując nowe kanały komunikacji na linii obywatel-urząd.

Każdy zdaje sobie sprawę, że rozwój e-usług jest długookresowym planem działań. Stopniowe wdrażanie systemów informatycznych oraz ich integracja z coraz bardziej powszechnymi elektronicznymi kanałami komunikacyjnymi pozwoli nam na osiągniecie w Polsce rozwoju e-usług na poziomie transakcyjny. Osiągnięcie takiego stopnia rozwoju usług publicznych, będzie miało miejsce, kiedy każdy z nas w 100% zrealizuje sprawę bez potrzeby osobistego udawania się do wybranej jednostki samorządowej.

Niestety stan rozwoju e-usług publicznych w Polsce nie jest zadawalający. Większość urzędów jedynie informuje obywatela, ewentualnie umożliwia jednostronną interakcję z obywatela z urzędem (np. udostępnia dokumenty do pobrania). Według badań przeprowadzonych przez Cap Gemini Ernst & Young poziom rozwoju e-usług publicznych w Polsce jest 2-3 krotnie niższy niż w krajach Unii Europejskiej (publikacja raportu - marzec 2003).

Wskaźnik e-usług w naszym kraju kształtował się pod koniec 2002 roku na poziomie 21% (wskaźnik powyżej 25% - spełnienie kryterium o dostępności informacji online). Warto zwrócić uwagę, że przekroczenie 25% daje podstawy do sformułowania stwierdzenia, że administracja publiczna informuje obywateli Polski Rząd podejmuje wiele działań związanych z rozwojem i popularyzacją informatyzacji polskiej administracji.

Kompleksowa, bezpieczna interakcja obywatela z urzędem będzie możliwa gdy instytucja publiczne dostosują swoją działalność w zakresie świadczenia usług certyfikacyjnych związanych z postanowieniami ustawy o podpisie elektronicznym. Dokument ustawy zobowiązuje urzędy do umożliwienia obywatelom/firmom składania podań, wniosków oraz innych czynności w postaci elektronicznej.

W przyjętym w styczniu bieżącego roku przez Radę Ministrów dokumencie "Strategia Informatyzacji Rzeczpospolitej Polskiej ePolska na lata 2004-2006", są sprecyzowane działania, jakie w naszym kraju mają zostać zrealizowane w najbliższych latach. Jednym z priorytetowych celów dla Polski będzie rozwój usług publicznych realizowanych drogą elektroniczną (e-government).

Obecnie Dział informatyzacji Ministerstwa Nauki i Informatyzacji informuje o rozpoczęciu prac nad Planem Rozwoju Elektronicznej Administracji w Polsce w latach 2004-2006. Dodatkowo trwają prace nad projektem ustawy o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne.

Możemy zauważyć, że już przed wejściem Polski do UE zostały podejmowane działania w celu zwiększenia efektywności prac administracji poprzez wykorzystanie nowych technologii. Teraz, gdy nasz kraj znajduje się już w granicach Europy, kiedy konsekwentnie będzie rozliczany z działań podejmowanych w celu rozwój usług publicznych realizowanych drogą elektroniczną (e-government), należy liczyć, że jakość e-usług, a przede wszystkim korzyści z tego płynące dla obywatela będą systematycznie wzrastać, aż do osiągnięcia wyżej wspomnianego poziomu transakcyjnego.