Głównym celem projektu było zwiększenie efektywności procesu zarządzania zgłoszeniami klientów oraz obniżenie związanych z nim kosztów. Jako wynik analizy dotychczasowego przebiegu procesu oraz stworzonego na jej podstawie projektu funkcjonalnego opracowany został plan wdrożenia. Obejmował on zaprojektowanie systemu obsługi zgłoszeń, pilotażowe jego wdrożenie połączone ze szkoleniami w Centrali oraz Tarnowskim oddziale, stały monitoring i bieżące ewentualne modyfikacje systemu. Finalnie wdrożono system we wszystkich 5 oddziałach Spółki.
Oprócz zaprojektowania struktury i mechanizmów Systemu Zarządzania Zgłoszeniami Klientów projekt objął również opracowanie i wdrożenie Systemu Analitycznego. Wdrożone zostały w nim wszystkie typy raportów jakie zobowiązana jest przedstawiać PGNiN SA na potrzeby kontroli UOKiK oraz na potrzeby wewnętrznej kontroli jakości obsługi klienta.
Zinformatyzowanie procesu obsługi reklamacji, skarg i wniosków klientów pozwoliło na zapewnienie monitorowania jego przebiegu oraz stopnia wykorzystania zasobów, które są do niego przydzielone. Skrócenie procesu w połączeniu z ograniczeniem konieczności tworzenia papierowych wersji dokumentów pozwoliło znacznie obniżyć koszty obsługi. Dodatkową korzyścią jest urposzczenie archiwizacji dokumentów oraz ponowne ich wykorzystywanie w późniejszym czasie.
System wdrożono 6 lokalizacjach, a następnie przeszkoleno ponad 900 pracowników PGNiG stale z niego korzystających. Reklamacje klientów dzięki uruchomieniu systemu będą rozpatrywane znacznie sprawniej, a zastosowanie jednolitego systemu pozwoliło na wyeliminowanie różnego traktowania klientów w różnych oddziałach.
