Jak AI i low-code usprawniają codzienną pracę działów wsparcia?
Podczas tegorocznego Summit EOIF Marcin Wojtoń i Marcin Kandefer z LOGITO opowiedzieli o tym, jak sztuczna inteligencja i low-code realnie usprawniają procesy w działach wsparcia. Oparli się przy tym na danych i przykładach z wdrożeń, które pokazują faktyczne możliwości AI w tych obszarach.
- jak przekształcić standardowy obieg dokumentów w inteligentny proces biznesowy,
- w których obszarach organizacji AI najskuteczniej eliminuje wąskie gardła,
- jak wykorzystać sztuczną inteligencję do skrócenia czasu reakcji w działach helpdesk,
- w jaki sposób platformy low-code demokratyzują dostęp do technologii AI w firmie,
- jak zadbać o wysoką jakość danych i skutecznie mitygować ryzyko błędów.
Od elektronicznego obiegu do inteligentnego procesu
LOGITO powstało w oparciu o ponad 20 lat doświadczenia w budowie i rozwoju systemów wspierających procesy biznesowe. Dziś we wszystkich wdrożeniach platformy LOGITO działa już ponad 800 procesów, z których korzysta w sumie 37 tysięcy użytkowników.
Punktem wyjścia w każdej organizacji jest porządkowanie procesów i uświadomienie, że… one w ogóle istnieją. Dopiero później należy przejść do ich automatyzacji. Jak zauważyli prelegenci:
“Przeniesienie danych z Excela do systemu to już istotny krok. Dodanie do tego dobrze zaprojektowanego
procesu pozwala organizacji działać znacznie efektywniej.”
W ten sposób AI w LOGITO nie jest ozdobnikiem, a realnym komponentem procesu. Nie działa „gdzieś w tle”, bo można go uruchomić tam, gdzie ma to sens biznesowy i gdzie da się kontrolować jego wyniki.
Gdzie dokładnie działa AI? W konkretnych miejscach, które bolą
Zamiast ogólników o przyszłości, eksperci LOGITO pokazali gotowe moduły z wdrożeń. Gdzie AI realnie zmienia grę?
- Obieg dokumentów - tu system sam klasyfikuje typ dokumentu (np. faktura, umowa, pismo), przypisuje go do odpowiedniego modułu oraz realizuje żmudny do tej pory proces uzupełniania wymaganych pól formularzy odczytanymi danymi.
- Umowy AI analizuje treść, wskazuje kluczowe zapisy, wykrywa ryzykowne klauzule i generuje streszczenia.
- Finanse tutaj system klasyfikuje faktury, wiąże je z zamówieniami oraz automatyzuje ich opis.
- Baza wiedzy pozwala użytkownikowi szybko dotrzeć do informacji, nawet jeśli nie wie, czego dokładnie szuka.
- Helpdesk to automatyczna klasyfikacja zgłoszeń, zautomatyzowane odpowiedzi w czasie rzeczywistym, rozpoznawanie powtarzających się problemów.
W każdej z tych funkcji człowiek nadal pełni ważną rolę. To nie zamiana ludzi na AI, ale przesunięcie ich pracy z ręcznego wprowadzania danych na kontrolę i podejmowanie decyzji.
Helpdesk, czyli jak AI odciąża zespół i skraca czas reakcji
Dla zobrazowania skali, w organizacjach tej wielkości do działu IT może trafiać nawet 1000 zgłoszeń miesięcznie. Z czego większość to typowe prośby o wsparcie: „nie działa drukarka”, „zapomniałem hasła”, „nie mogę się zalogować”.
Do tej pory klasyfikacja zgłoszeń wymagała wieloetapowego formularza z podkategoriami. Teraz wystarczy jedno pole opisu problemu, a AI:
- samodzielnie klasyfikuje zgłoszenie,
- proponuje rozwiązanie z wektorowej bazy wiedzy,
- uczy się na historii właściwych odpowiedzi,
- automatycznie określa priorytet.
Efekty?
- 60% zgłoszeń rozwiązywanych automatycznie,
- redukcja czasu pierwszej odpowiedzi do kilku sekund,
- 50% mniej kosztów operacyjnych,
- ponad 90% trafności klasyfikacji zgłoszeń.
Zespół wsparcia zajmuje się w końcu tym, co naprawdę wymaga ich uwagi.
Low-code jako narzędzie demokratyzacji AI
LOGITO stawia na to, by użytkownicy, nie tylko programiści, mogli tworzyć i konfigurować procesy. W praktyce oznacza to:
- szybkie prototypowanie,
- wizualne projektowanie obiegów,
- budowanie aplikacji przez biznes, nie tylko IT.
Tym samym możliwe jest elastyczne wdrażanie AI tam, gdzie faktycznie przyniesie wartość, a nie tylko dobrze wygląda w prezentacji. Jak podkreślali prelegenci, komponent AI można technicznie wdrożyć w wielu miejscach procesu, ale realną wartość przynosi tam, gdzie jest użyty we właściwy sposób.
A co z jakością danych i ryzykiem błędów?
Tu padała ważna przestroga: AI nie zrobi nic sensownego, jeśli nie ma dostępu do dobrej jakości danych. Wdrożenie wymaga czasu, edukacji zespołu i zaufania użytkowników. Po dostosowaniu systemu do danych firmy może on automatyzować konkretne etapy procesu, ułatwiając pracę zespołu.
Dlatego każdy projekt LOGITO zakłada obecność człowieka na początku i końcu procesu: AI klasyfikuje dokumenty, automatycznie wykrywa anomalie lub nietypowe zdarzenia, a także wskazuje potencjalne ryzyka.
Rolą człowieka jest weryfikacja wyjątków, podejmowanie decyzji i zatwierdzanie końcowych wyników.
Dzięki proaktywnemu monitorowaniu AI pełni funkcję niezmordowanego strażnika, który analizuje logi systemowe i aktywność 24/7, by wykryć spowolnienia lub nieprawidłowości, zanim staną się poważnym problemem. To oznacza mniej przestojów, wyższy uptime i dodatkową warstwę bezpieczeństwa.
Jak zmniejszyć liczbę zgłoszeń IT i sztormów w Dziale wsparcia technicznego?
Na zakończenie - refleksja
Z wystąpienia Marcina Wojtonia i Marcina Kandefera płynie jedno główne przesłanie: AI w procesach to nie dodatek, tylko sposób na odzyskanie czasu zespołów i uporządkowanie procesów. Ale tylko wtedy, gdy technologia wspiera konkretne działania, a nie zastępuje zdrowego rozsądku.
Jeśli w Twojej firmie:
- faktury wciąż krążą w mailach,
- helpdesk odpowiada setny raz na to samo pytanie,
- a dane z Excela trzeba ręcznie wprowadzać do systemu…
to może czas sprawdzić, gdzie AI może realnie odciążyć zespół. Bez rewolucji, ale z korzyścią.