Jak AI i low-code usprawniają codzienną pracę działów wsparcia?

Spis treści

Od elektronicznego obiegu do inteligentnego procesu
Gdzie dokładnie działa AI? W konkretnych miejscach, które bolą
Helpdesk, czyli jak AI odciąża zespół i skraca czas reakcji
Low-code jako narzędzie demokratyzacji AI
A co z jakością danych i ryzykiem błędów?
Na zakończenie - refleksja 

Od elektronicznego obiegu do inteligentnego procesu

LOGITO powstało w oparciu o ponad 20 lat doświadczenia w budowie i rozwoju systemów wspierających procesy biznesowe. Dziś we wszystkich wdrożeniach platformy LOGITO działa już ponad 800 procesów, z których korzysta w sumie 37 tysięcy użytkowników.

Punktem wyjścia w każdej organizacji jest porządkowanie procesów i uświadomienie, że… one w ogóle istnieją. Dopiero później należy przejść do ich automatyzacji. Jak zauważyli prelegenci:

 “Przeniesienie danych z Excela do systemu to już istotny krok. Dodanie do tego dobrze zaprojektowanego
procesu pozwala organizacji działać znacznie efektywniej.”

W ten sposób AI w LOGITO nie jest ozdobnikiem, a realnym komponentem procesu. Nie działa „gdzieś w tle”, bo można go uruchomić tam, gdzie ma to sens biznesowy i gdzie da się kontrolować jego wyniki.

Gdzie dokładnie działa AI? W konkretnych miejscach, które bolą

Zamiast ogólników o przyszłości, eksperci LOGITO pokazali gotowe moduły z wdrożeń. Gdzie AI realnie zmienia grę?

• Obieg dokumentów - tu system sam klasyfikuje typ dokumentu (np. faktura, umowa, pismo), przypisuje go do odpowiedniego modułu oraz realizuje żmudny do tej pory proces uzupełniania wymaganych pól formularzy odczytanymi danymi.
  
  
• Umowy AI analizuje treść, wskazuje kluczowe zapisy, wykrywa ryzykowne klauzule i generuje streszczenia.
  
  
• Finanse tutaj system klasyfikuje faktury, wiąże je z zamówieniami oraz automatyzuje ich opis.
  
  
• Baza wiedzy pozwala użytkownikowi szybko dotrzeć do informacji, nawet jeśli nie wie, czego dokładnie szuka.
  
  
• Helpdesk to automatyczna klasyfikacja zgłoszeń, zautomatyzowane odpowiedzi w czasie rzeczywistym, rozpoznawanie powtarzających się problemów.

W każdej z tych funkcji człowiek nadal pełni ważną rolę. To nie zamiana ludzi na AI, ale przesunięcie ich pracy z ręcznego wprowadzania danych na kontrolę i podejmowanie decyzji. 

Helpdesk, czyli jak AI odciąża zespół i skraca czas reakcji

Dla zobrazowania skali, w organizacjach tej wielkości do działu IT może trafiać nawet 1000 zgłoszeń miesięcznie. Z czego większość to typowe prośby o wsparcie: „nie działa drukarka”, „zapomniałem hasła”, „nie mogę się zalogować”.

Do tej pory klasyfikacja zgłoszeń wymagała wieloetapowego formularza z podkategoriami. Teraz wystarczy jedno pole opisu problemu, a AI:

• samodzielnie klasyfikuje zgłoszenie,
• proponuje rozwiązanie z wektorowej bazy wiedzy,
• uczy się na historii właściwych odpowiedzi,
• automatycznie określa priorytet.

Efekty?

• 60% zgłoszeń rozwiązywanych automatycznie,
• redukcja czasu pierwszej odpowiedzi do kilku sekund,
• 50% mniej kosztów operacyjnych,
• ponad 90% trafności klasyfikacji zgłoszeń.

Zespół wsparcia zajmuje się w końcu tym, co naprawdę wymaga ich uwagi.

 

Low-code jako narzędzie demokratyzacji AI

LOGITO stawia na to, by użytkownicy, nie tylko programiści, mogli tworzyć i konfigurować procesy. W praktyce oznacza to:

• szybkie prototypowanie,

• wizualne projektowanie obiegów,

• budowanie aplikacji przez biznes, nie tylko IT.

Tym samym możliwe jest elastyczne wdrażanie AI tam, gdzie faktycznie przyniesie wartość, a nie tylko dobrze wygląda w prezentacji. Jak podkreślali prelegenci, komponent AI można technicznie wdrożyć w wielu miejscach procesu, ale realną wartość przynosi tam, gdzie jest użyty we właściwy sposób.

A co z jakością danych i ryzykiem błędów?

Tu padała ważna przestroga: AI nie zrobi nic sensownego, jeśli nie ma dostępu do dobrej jakości danych. Wdrożenie wymaga czasu, edukacji zespołu i zaufania użytkowników. Po dostosowaniu systemu do danych firmy może on automatyzować konkretne etapy procesu, ułatwiając pracę zespołu.

Dlatego każdy projekt LOGITO zakłada obecność człowieka na początku i końcu procesu: AI klasyfikuje dokumenty, automatycznie wykrywa anomalie lub nietypowe zdarzenia, a także wskazuje potencjalne ryzyka.

Rolą człowieka jest weryfikacja wyjątków, podejmowanie decyzji i zatwierdzanie końcowych wyników.

Dzięki proaktywnemu monitorowaniu AI pełni funkcję niezmordowanego strażnika, który analizuje logi systemowe i aktywność 24/7, by wykryć spowolnienia lub nieprawidłowości, zanim staną się poważnym problemem. To oznacza mniej przestojów, wyższy uptime i dodatkową warstwę bezpieczeństwa.

Na zakończenie - refleksja

Z wystąpienia Marcina Wojtonia i Marcina Kandefera płynie jedno główne przesłanie: AI w procesach to nie dodatek, tylko sposób na odzyskanie czasu zespołów i uporządkowanie procesów. Ale tylko wtedy, gdy technologia wspiera konkretne działania, a nie zastępuje zdrowego rozsądku.

Jeśli w Twojej firmie:

• faktury wciąż krążą w mailach,
• helpdesk odpowiada setny raz na to samo pytanie,
• a dane z Excela trzeba ręcznie wprowadzać do systemu…

to może czas sprawdzić, gdzie AI może realnie odciążyć zespół. Bez rewolucji, ale z korzyścią.

Jak zmniejszyć liczbę zgłoszeń IT i sztormów
w Dziale wsparcia technicznego?

Zobacz Helpdesk AI w LOGITO.