Dojrzałość procesowa – czym jest i dlaczego firmy, które ją budują, radzą sobie lepiej od reszty

Spis treści

1. Czym jest dojrzałość procesowa
2. Dojrzałość procesowa a dojrzałość cyfrowa. Czym się różnią?  
3. Po co budować dojrzałość procesową?
4. Jakie systemy wspierają dojrzałość procesową?
5. Co konkretnie daje dojrzałość procesowa?
6. Nie musisz zaczynać od rewolucji 
7. Które procesy warto ułożyć jako pierwsze? 

 

Czym jest dojrzałość procesowa? 

Pisaliśmy niedawno o tym, czym jest dojrzałość cyfrowa przedsiębiorstwa i dlaczego warto znać to pojęcie.  Natomiast dojrzałość procesowa to stopień, w jakim firma ma swoje procesy zdefiniowane, zmierzone i systematycznie doskonalone. Innymi słowy, odpowiada na pytanie: czy wiesz, jak naprawdę działa Twoja firma, czy tylko masz takie wrażenie? 

Tam, gdzie dojrzałość procesowa jest niska, procesy „dzieją się" – ale nikt ich nie opisał, nikt nie mierzy, a wiedza o tym, jak coś działa, siedzi w głowach kilku osób, które pracują tu od lat. Kiedy te osoby odchodzą, wiedza odchodzi razem z nimi. Kiedy firma rośnie, te same procesy zaczynają się sypać, bo nie były zaprojektowane na większą skalę. 

Tam, gdzie jest wysoka – procesy są zdefiniowane, opomiarowane, regularnie przeglądane i doskonalone. Firma wie, co działa, co nie działa i gdzie traci czas lub pieniądze. I potrafi to naprawić, zanim problem urośnie. 

Najczęściej stosowany model oceny dojrzałości procesowej to BPMM (Business Process Maturity Model), opracowany przez Object Management Group. Wyróżnia pięć poziomów: 

Poziom 1 – początkowy 

Procesy realizowane ad hoc, bez formalnych definicji; wynik zależy od zaangażowania konkretnych ludzi, a nie od systemu. 

Poziom 2 – zarządzany 

Firma zaczyna definiować i standaryzować podstawowe procesy. Pojawiają się pierwsze procedury i podział odpowiedzialności. 

Poziom 3 – zdefiniowany 

Procesy są opisane, zwizualizowane i wdrożone w całej organizacji. Firma ma spójny model działania zamiast zestawu doraźnych rozwiązań. 

Poziom 4 – mierzony 

Procesy są opomiarowane, firma zbiera dane, analizuje efektywność i podejmuje decyzje w oparciu o liczby, a nie intuicję. 

Poziom 5 – optymalizowany 

Ciągłe doskonalenie jest wbudowane w kulturę organizacji. Firma systematycznie identyfikuje wąskie gardła i je eliminuje – zanim ktokolwiek zdąży narzekać. 

Większość polskich firm, według dotychczasowych badań, plasuje się gdzieś między poziomem 1 a 3. Procesy formalnie istnieją, ale rzadko ktoś je mierzy, a o systematycznym doskonaleniu raczej nie ma mowy. 

Dojrzałość procesowa a dojrzałość cyfrowa. Czym się różnią?  

Te pojęcia łatwo pomylić, ale dotyczą dwóch różnych rzeczy.

Dojrzałość cyfrowa odpowiada na pytanie: na ile firma wykorzystuje technologię do realizacji swojej strategii? Czy digitalizuje procesy, wdraża narzędzia, automatyzuje powtarzalne czynności? Dojrzałość procesowa pyta o coś innego: czy firma rozumie, jak działają jej procesy i czy potrafi je kontrolować, mierzyć, doskonalić?

Możesz wdrożyć najnowszy system, kupić licencje, zautomatyzować obieg dokumentów – ale jeśli sam proces pod spodem jest źle zaprojektowany, technologia tylko przyspieszy bałagan. Digitalizacja chaosu to dalej chaos, tyle że szybszy. Dojrzałość procesowa jest więc warunkiem wstępnym dla skutecznej transformacji cyfrowej. Najpierw musisz wiedzieć, jak Twoje procesy działają i co w nich nie gra – a dopiero potem sensownie je digitalizować i automatyzować.

 

 W praktyce oba wymiary powinny się wzajemnie napędzać. Wdrożenie systemu workflow daje dane o procesach, których wcześniej nie było – czasy realizacji, liczbę błędów, miejsca przestojów. Te dane pozwalają podejmować lepsze decyzje o tym, co dalej digitalizować. Ale bez solidnego fundamentu procesowego nawet najlepszy system staje się kolejnym narzędziem, z którego nikt nie korzysta tak, jak powinien.

Po co budować dojrzałość procesową? 

Dojrzałość procesowa zasługuje na uwagę zarządu, a nie tylko działu jakości, z jednego prostego powodu: firmy z ułożonymi procesami są trudniejsze do złamania. 

Badania opublikowane m.in. w Innovation & Management Review w 2023 roku potwierdzają bezpośredni związek między dojrzałością zarządzania procesami a odpornością organizacyjną (organizational resilience). Firma z poukładanymi procesami szybciej reaguje na kryzysy, sprawniej adaptuje się do zmian rynkowych i lepiej radzi sobie z nieprzewidzianymi zakłóceniami – od zerwanych łańcuchów dostaw po nagłe zmiany regulacyjne. 

Ułożone procesy dają kontrolę. Kontrola daje możliwość szybkiego pivotu – zmiany kierunku bez rozbierania firmy na części. Pandemia COVID-19 była tego dobitnym przykładem. Firmy z zdefiniowanymi i opomiarowanymi procesami potrafiły w ciągu tygodni przestawić się na pracę zdalną i przeorganizować łańcuchy dostaw. Te, które działały ad hoc, traciły tygodnie na gaszenie pożarów, bo nikt nie wiedział, kto za co odpowiada i jak proces powinien wyglądać w zmienionych warunkach. 

Jest też drugi wymiar. Dojrzałość procesowa buduje coś, czego konkurencja nie skopiuje łatwo – model działania firmy. Konkurent kupi ten sam system IT, nawet zatrudni tych samych konsultantów. Ale nie odtworzy procesów, które latami były doskonalone i dopasowywane do specyfiki konkretnej organizacji. Takiej przewagi nie da się kupić gotowej. 

Jakie systemy wspierają dojrzałość procesową? 

Dojrzałości procesowej nie osiągniesz jednym zakupem, ale odpowiednie narzędzia potrafią ją znacząco przyspieszyć. 

Kluczowe są platformy pozwalające definiować, wizualizować, automatyzować i mierzyć procesy w jednym miejscu. W praktyce najlepiej sprawdzają się systemy workflow oparte na technologii low-code / no-code – takie jak LOGITO – bo dają elastyczność potrzebną do tego, żeby procesy budować iteracyjnie: zaczynasz od jednego, mierzysz, usprawniasz, dodajesz kolejny. 

Przy wyborze takiego systemu warto zwrócić uwagę na kilka rzeczy. Po pierwsze – czy pozwala definiować procesy nie w Excelu ani na tablicy, ale w narzędziu, które jednocześnie te procesy wykonuje. Wtedy definicja procesu nie jest martwym dokumentem, tylko żywym mechanizmem. Po drugie – czy zbiera dane o efektywności: czas realizacji, liczbę błędów, miejsca przestojów. Bez twardych danych nie ma dojrzałości procesowej, jest tylko poczucie, że „chyba działa". 

System powinien też umożliwiać modyfikację procesów bez angażowania dużego zespołu IT za każdym razem – bo jeśli zmiana jednego kroku wymaga miesiąca pracy programistów, firma nigdy nie osiągnie poziomu ciągłego doskonalenia. Przydaje się również wersjonowanie, czyli testowanie nowej wersji procesu równolegle ze starą, zanim zostanie wdrożona na stałe. To drastycznie zmniejsza ryzyko, że usprawnienie zamiast poprawy wprowadzi chaos. Pisaliśmy o tym szerzej w kontekście wersjonowania procesów w oprogramowaniu workflow. 

Co konkretnie daje dojrzałość procesowa? 

Firma z ułożonymi procesami potrafi przeprowadzić pivot bez wielomiesięcznej reorganizacji – bo wie, co zmienić i gdzie szukać. To, co działało przy 50 pracownikach, skaluje się na 200 bez efektu kuli śnieżnej, który zwykle towarzyszy chaotycznemu wzrostowi. 

Opomiarowane procesy pokazują też, gdzie firma traci czas i pieniądze. Eliminacja zbędnych kroków, automatyzacja powtarzalnych czynności, krótsze obiegi dokumentów – to przekłada się na realne oszczędności, które rosną z każdym kolejnym usprawnionym procesem. 

Jest jeszcze kwestia ryzyka operacyjnego. Kiedy procesy zależą od konkretnych ludzi, a nie od systemu, każde zwolnienie czy dłuższa choroba to potencjalny kryzys. Udokumentowane procesy likwidują zależność od „jedynej osoby, która wie, jak to działa". A firmy z udokumentowanymi i mierzonymi procesami przechodzą audyty sprawniej i z mniejszym stresem – co nabiera znaczenia zwłaszcza w branżach regulowanych. 

Nie musisz zaczynać od rewolucji

Jeśli po przeczytaniu tego artykułu myślisz „fajnie, ale my jesteśmy daleko od poziomu 5" – spokojnie. Droga do dojrzałości procesowej to proces, a nie jednorazowy projekt. Nie musisz od razu definiować i automatyzować wszystkiego.

Zacznij od jednego procesu, najlepiej tego, który generuje najwięcej problemów. Zdefiniuj go, zmierz, usprawnij. Potem weź kolejny. Zasada jest ta sama co w przypadku process improvement: małe, mierzalne kroki dają lepsze efekty niż wielka transformacja, która grzęźnie po trzech miesiącach. Każdy ułożony proces przybliża firmę do wyższego poziomu dojrzałości – a wyższy poziom to większa kontrola, elastyczność i lepsza pozycja wobec konkurencji.

 

Które procesy warto ułożyć jako pierwsze? 

Zastanów się, co w Twojej firmie generuje najwięcej pytań, opóźnień i nerwów. Zwykle odpowiedź leży w jednym z kilku obszarów. 

Procesy wewnętrzne – obieg dokumentów, zgłoszenia, wnioski, akceptacje. Wszystko, co krąży między działami i za każdym razem utyka w innym miejscu. 

Procesy kadrowe – onboarding, urlopy, delegacje, oceny pracownicze. Rzeczy, które HR robi ręcznie, a mogłyby działać szybciej i z mniejszym ryzykiem błędu. 

Procesy finansowe – faktury, zamówienia, budżety, rozliczenia. Wszystko, co ma terminy, kwoty i konsekwencje, gdy się opóźni. 

Chcesz zobaczyć, jak wygląda budowanie dojrzałości procesowej w praktyce? Umów się na bezpłatną konsultację – sprawdzimy, od którego procesu warto zacząć w Twojej firmie.