Helpdesk - pierwsza linia pomocy

Ważne, aby zrobić dobre wrażenie

Dzisiejszy konsument jest bardzo wymagający. Oczekuje od firm personalizowanych ofert, atrakcyjnych promocji, kompleksowych usług i profesjonalnej obsługi. Na każdym etapie chce czuć się ważny i być należycie traktowany. Ciężko się temu dziwić, w końcu to on wydaje pieniądze, a skoro płaci to i wymaga.

Obecnie konkurencyjność na rynku buduje się w dużej mierze na odpowiednim podejściu do klienta. Wygrywa ta marka, która potrafi lepiej o niego zadbać i szybciej dostarczyć mu oczekiwanych usług. Dlatego tak ważne jest zapewnienie mu komfortowej współpracy i błyskawicznej reakcji na jego potrzeby.

Szybkość i profesjonalizm

Szybkość i profesjonalizm to jedne z kluczowych elementów w obsłudze klienta. Aby je osiągnąć wykorzystuje się obecnie systemy, które pozwalają automatyzować wiele kluczowych procesów. Skraca to czas oczekiwania na realizację zgłoszeń, ułatwia komunikację z klientem i sprawniej koordynuje pracę działów firmy.

Helpdesk umożliwia klientom dodawanie zgłoszeń za pomocą prostych formularzy lub przy wykorzystaniu systemów typu Live Chat. Z kolei osobom odpowiedzialnym za ich obsługę, możliwość szybkiej reakcji na przychodzące powiadomienia, dynamiczne uruchamianie wewnętrznych procedur oraz przypisywanie konkretnych pracowników do obsługi zadań. Wbudowane narzędzia pozwalają także sprawnie wymieniać informacje między zaangażowanymi osobami, w prosty sposób aktualizować statusy prowadzonych spraw, a także wysyłać automatyczne powiadomienia e-mail do klienta. Tego typu rozwiązania pozwalają działać efektywnie i skracać czas, potrzebny na poszczególne etapy obsługi konsumenta. Dzięki czemu on sam z pewnością poczuje się należycie traktowany.

Wirtualny doradca

Niektóre z najbardziej zaawansowanych Helpdesków wykorzystują także mechanizmy sztucznej inteligencji w postaci wirtualnego doradcy. To kolejny krok w stronę ułatwienia współpracy na linii klient – firma. Automat, zaprogramowany według wytycznych i działający według określonych scenariuszy, potrafi w kilka chwil udzielić klientom informacji na podstawowe lub najczęściej pojawiające się pytania. Stanowi swego rodzaju interaktywną bazę wiedzy. Dzięki temu nie jest konieczne angażowanie pracownika do każdej, nawet najmniejszej sprawy, przyspiesza uzyskiwanie poszukiwanych informacji, a także realnie obniża koszty obsługi klientów.

Firmowe Centrum Informacji

Helpdesk kojarzony jest najczęściej z obsługą klienta. Jednak z równie dużą skutecznością wykorzystywany jest jako wewnętrzne, firmowe centrum pomocy. Szczególnie chętnie korzystają z niego duże firmy, mające liczne oddziały i rozproszone na dużym obszarze. Dla nich wykorzystanie jednego, częściowo zautomatyzowanego „punktu” informacyjnego jest niezwykle wygodne i stanowi realną oszczędność w całej skali działania.

Organizacyjny Helpdesk działa na identycznych zasadach jak ten dedykowany do obsługi klienta. Pozwala na wysyłanie zapytań, zgłoszeń, a także na bezpośredni kontakt z konsultantami, którzy mogą szybko udzielić poszukiwanych informacji. W pewnym zakresie zmienia się jedynie tematyka poruszanych spraw, która w tym przypadku dotyczy zagadnień pracowniczych, kadrowych, porządkowych czy organizacyjnych.