KPI procesowe
KPI procesowe to kluczowe wskaźniki efektywności, które pozwalają ocenić, czy proces biznesowy realizuje założone cele. Pokazują m.in. czas obsługi spraw, terminowość, jakość wykonania, liczbę zaległości i koszty.
KPI procesowe - co to jest?
Skrót KPI pochodzi od angielskiego określenia Key Performance Indicators. W zarządzaniu procesami wskaźniki te pomagają sprawdzić, jak działa np. obieg faktur, obsługa reklamacji, zatwierdzanie umów czy rozpatrywanie wniosków pracowniczych.
KPI powinien odpowiadać na konkretne pytanie biznesowe: czy sprawy kończą się w terminie, gdzie powstają opóźnienia lub jak często dokumentacja wymaga poprawy. Jego interpretację ułatwiają:
- jednoznaczna definicja i sposób obliczania,
- określone źródło danych,
- wartość docelowa lub próg wymagający reakcji,
- częstotliwość pomiaru,
- osoba odpowiedzialna za analizę i działania.
Przykładowe KPI procesowe
LOGITO wskazuje czas realizacji, opóźnienia, błędy i koszt obsługi jako istotne obszary pomiaru efektów automatyzacji. Poniższe przykłady pokazują, jak można zdefiniować takie wskaźniki.
KPI | Przykładowy sposób obliczania | Co pokazuje? |
|---|---|---|
Mediana czasu realizacji | Mediana czasów od ustalonego początku do zakończenia sprawy. | Typowy czas przejścia przez proces. |
Terminowość | Sprawy zakończone w terminie ÷ zakończone sprawy objęte terminem × 100%. | Jak często dotrzymywane są ustalone terminy. |
Odsetek spraw zwróconych do uzupełnienia | Zakończone sprawy z co najmniej jednym zwrotem ÷ wszystkie zakończone sprawy × 100%. | Jak często potrzebne są dodatkowe poprawki lub informacje. |
Liczba otwartych spraw po terminie | Liczba niezakończonych spraw z przekroczonym terminem na dzień pomiaru. | Skalę aktualnych zaległości. |
Przepustowość procesu | Liczba spraw zakończonych w określonym czasie, np. w miesiącu. | Wielkość obsługiwanego strumienia spraw. |
Koszt jednostkowy obsługi | Koszt obsługi analizowanej grupy spraw ÷ liczba tych spraw. | Przeciętny koszt realizacji jednej sprawy. |
W definicji pomiaru trzeba ustalić m.in. okres analizy, sposób traktowania anulowanych spraw oraz liczenie czasu w godzinach kalendarzowych lub roboczych. Czas przejścia przez proces obejmuje również oczekiwanie - pomiar rzeczywistego nakładu pracy wymaga dodatkowych danych.
Cel biznesowy
Celem biznesowym KPI procesowych jest wskazywanie obszarów wymagających poprawy i sprawdzanie, czy wprowadzone zmiany przynoszą oczekiwane rezultaty.
Wskaźniki pomagają ustalić priorytety: skrócić etap akceptacji, ograniczyć zwroty dokumentów lub lepiej rozdzielić zadania. Stanowią też podstawę porównania wyników przed zmianą procesu i po jej wdrożeniu. Takie podejście wspiera systematyczne doskonalenie pracy.
Korzyści
Do ogólnych korzyści z wykorzystania KPI procesowych należą:
- Wcześniejsze wykrywanie opóźnień - zauważenie rosnących kolejek i zaległości.
- Lepsze decyzje organizacyjne - ustalanie priorytetów na podstawie danych.
- Ocena efektów zmian - sprawdzanie, czy nowy obieg rzeczywiście działa sprawniej.
- Lepsze planowanie obciążenia - rozpoznawanie zespołów potrzebujących wsparcia.
- Większa przejrzystość odpowiedzialności - przypisanie wskaźników do właścicieli procesów.
- Kontrola jakości - obserwowanie liczby błędów, poprawek i zwrotów.
Wskaźniki warto analizować łącznie. Krótszy czas obsługi powinien iść w parze z utrzymaniem wymaganej jakości.
Jak działa monitorowanie KPI procesowych w LOGITO?
LOGITO rejestruje przebieg obiegów, w tym zmiany statusów, decyzje i przekazania dokumentów. Historia zdarzeń stanowi podstawę analizy czasu oraz sposobu obsługi spraw.
Do prezentacji danych służą m.in. listy, raporty, wykresy i liczniki umieszczane na pulpitach użytkowników. Konkretny zestaw KPI, formuły obliczeń i źródła danych należy ustalić podczas konfiguracji rozwiązania.
Korzyści z LOGITO | Zagrożenia bez LOGITO |
|---|---|
Historia zdarzeń dostarcza danych o przebiegu spraw. | Ręczne odtwarzanie kolejności działań i czasu obsługi z wiadomości oraz arkuszy. |
Liczniki mogą prezentować liczbę dokumentów spełniających określone kryteria. | Czasochłonne przygotowywanie zestawień i ryzyko stosowania różnych filtrów. |
Pulpity łączą raporty, listy i wykresy potrzebne użytkownikowi. | Rozproszenie informacji utrudniające bieżącą ocenę procesu. |
Raporty korespondencji pokazują liczbę spraw i obciążenie działów. | Późne wykrywanie nierównomiernego rozdziału zadań. |
Licznik można powiązać z przejściem do odpowiedniej listy dokumentów. | Trudność w ustaleniu, które konkretne sprawy składają się na prezentowany wynik. |
Opisane możliwości obejmują konfigurację liczników i pulpitów oraz raportowanie obciążenia w obsłudze korespondencji. Zagrożenia dotyczą przede wszystkim ręcznego raportowania bez LOGITO lub porównywalnego rozwiązania.
Przykład wykorzystania KPI
Przykładowa analiza terminowości obiegu wniosków może wyglądać następująco:
- Ustalenie zasad - firma określa początek procesu, moment zakończenia i termin realizacji.
- Zebranie danych - rejestrowane są daty, statusy oraz osoby obsługujące sprawy.
- Obliczenie wyniku - przykładowo 90 ze 100 zakończonych wniosków objętych terminem zamknięto terminowo, więc KPI wynosi 90%.
- Analiza przyczyn - właściciel procesu sprawdza, na których etapach wystąpiły opóźnienia.
- Ocena zmiany - po usprawnieniu procesu porównuje wynik przy zachowaniu tych samych zasad pomiaru.
To przykład sposobu wykorzystania danych, a nie wynik konkretnego wdrożenia.
6 kroków wdrożenia KPI procesowych
- Wybierz cel procesu. Określ oczekiwany rezultat, np. większą terminowość lub mniej zwrotów do uzupełnienia.
- Dobierz wskaźniki. Uwzględnij czas, jakość i zaległości. Wybierz mierniki potrzebne do podejmowania decyzji.
- Opisz zasady obliczania. Ustal formułę, jednostkę, okres analizy, źródło danych i sposób obsługi wyjątków.
- Zmierz stan początkowy. Zbierz dane sprzed usprawnienia i sprawdź ich kompletność oraz wiarygodność.
- Ustal cele i odpowiedzialność. Wskaż oczekiwane wartości, właściciela KPI, częstotliwość przeglądu i działania przy odchyleniach.
- Uruchom raportowanie i przeglądy. Analizuj przyczyny zmian, podejmuj działania i sprawdzaj ich skuteczność.
LOGITO zaleca porównywanie wyników z wartościami bazowymi oraz analizowanie zwrotów i miejsc powstawania opóźnień.
Kryteria i ocena
Poniższa ocena ma charakter orientacyjny i zależy od zakresu pomiaru.
Kryterium | Ocena |
|---|---|
Czas wdrożenia | Zależny od dostępności danych i gotowości definicji KPI. Pomiar wymaga więcej przygotowań, gdy proces przebiega poza systemem. |
Wpływ na bezpieczeństwo | Zależny od uprawnień do raportów. Zakres prezentowanych danych należy dopasować do roli odbiorcy. |
Koszt wdrożenia | Indywidualny. Obejmuje analizę wskaźników, przygotowanie danych, konfigurację raportów i ewentualne integracje. |
Kompatybilność z aktualnymi rozwiązaniami | Do oceny pod kątem dostępności zdarzeń, dat i danych opisowych. Pomiar kosztów może wymagać informacji z innych systemów. |
Oszczędność czasu w organizacji | Potencjalnie znaczna przy zastąpieniu ręcznego raportowania. Dalsze korzyści wynikają z usprawnień podejmowanych na podstawie KPI. |
Podsumowanie
KPI procesowe pozwalają ocenić czas, jakość, terminowość i koszty obsługi spraw. Ich wartość wynika z jasnych definicji, wiarygodnych danych oraz działań podejmowanych na podstawie wyników.
LOGITO wspiera taki pomiar przez historię obiegów, raporty, liczniki i pulpity. Zakres wskaźników należy dopasować do celów procesu i regularnie oceniać jego skuteczność.