Portal klienta

Portal klienta - definicja

Zakres portalu zależy od modelu obsługi. W firmie usługowej może koncentrować się na zgłoszeniach i realizacji zleceń, a w przedsiębiorstwie handlowym - na zamówieniach i obsłudze posprzedażowej.

Portal łączy działania klienta z wewnętrznymi procesami organizacji. Przekazane informacje powinny trafiać do odpowiedniej sprawy i zespołu odpowiedzialnego za jej obsługę.

Jakie funkcje może obejmować portal klienta?

Przykładowy zakres portalu obejmuje:

• Rejestrację spraw - zgłoszenia serwisowe, pytania, wnioski i reklamacje.
• Podgląd statusów - informacje o przyjęciu, weryfikacji i zakończeniu sprawy.
• Wymianę informacji - uzupełnianie danych, przekazywanie odpowiedzi i załączników.
• Dostęp do dokumentów - udostępnione potwierdzenia, instrukcje i materiały dotyczące współpracy.
• Bazę wiedzy - odpowiedzi na powtarzalne pytania i wskazówki dotyczące usług.
• Informację zwrotną - możliwość oceny obsługi lub przekazania uwag.

Dostęp do indywidualnych spraw i dokumentów wymaga określenia zasad identyfikacji użytkownika oraz jego uprawnień.

Cel biznesowy

Celem biznesowym portalu klienta jest usprawnienie obsługi przez udostępnienie klientom możliwości samodzielnego wykonywania wybranych czynności.

Klient może przekazać komplet informacji i sprawdzić udostępniony status sprawy. Pracownicy otrzymują uporządkowane dane, które można powiązać z dokumentacją i dalszymi zadaniami. Ułatwia to organizację pracy oraz ogranicza powtarzalne zapytania telefoniczne i e-mailowe.

Korzyści

Dobrze zaprojektowany portal klienta może przynieść następujące korzyści:

• Łatwiejszy kontakt z firmą - klient korzysta z przygotowanych formularzy i wskazanych kanałów obsługi.
• Mniej pytań o status - udostępnione informacje pomagają śledzić postęp sprawy.
• Bardziej kompletne zgłoszenia - formularze wskazują dane potrzebne do rozpoczęcia obsługi.
• Sprawniejsze uzupełnianie informacji - odpowiedzi pozostają związane z konkretną sprawą.
• Większa samodzielność klientów - dostęp do instrukcji pomaga rozwiązywać powtarzalne problemy.
• Lepsza organizacja pracy zespołu - łatwiej przypisywać odpowiedzialność i nadzorować realizację zadań.

Jak działa portal klienta w LOGITO?

LOGITO może obsługiwać procesy i dokumenty stanowiące zaplecze portalu klienta. Producent opisuje m.in. bazę klientów z historią umów, faktur, zamówień i reklamacji oraz automatyzację obsługi spraw. Połączenie tych procesów z warstwą portalu można zaprojektować przez odpowiednie integracje.

Udokumentowaną funkcją kontaktu z osobami spoza organizacji są formularze zewnętrzne. Klient może otrzymać link do formularza i uzupełnić go bez logowania do LOGITO, a jego odpowiedź pozwala kontynuować obieg dokumentu. Konta klientów, logowanie i podgląd wielu spraw wymagają określenia osobnego zakresu wdrożenia.

Tabela przedstawia zastosowania mechanizmów LOGITO w rozwiązaniu wspierającym obsługę klientów. Zakres informacji pokazywanych klientowi należy ustalić podczas projektowania portalu.

Wskazane zagrożenia dotyczą przede wszystkim ręcznej, rozproszonej obsługi bez LOGITO lub porównywalnego rozwiązania.

Przykładem wykorzystania LOGITO jest wdrożenie dla Oknoplast, obejmujące zgłoszenia reklamacyjne przez formularz WWW, powiadomienia SMS lub e-mail dla klientów oraz integrację z systemem IFS.

Przykładowa obsługa sprawy klienta w 6 krokach

Po przygotowaniu portalu, integracji i odpowiedniego obiegu scenariusz może wyglądać następująco:

1. Zgłoszenie sprawy - klient wybiera jej rodzaj i wprowadza wymagane informacj.
2. Rejestracja - dane zostają powiązane z klientem i odpowiednim procesem.
3. Przypisanie odpowiedzialności - sprawa trafia do właściwego zespołu lub pracownika.
4. Uzupełnienie informacji - w razie potrzeby klient otrzymuje prośbę o dodatkowe dane.
5. Realizacja i odpowiedź - pracownik zapisuje ustalenia, a uzgodnione informacje są przekazywane klientowi.
6. Zakończenie sprawy - dokumentacja zostaje uporządkowana; proces może obejmować również ocenę obsługi.

To propozycja konfiguracji wykorzystującej obsługę zgłoszeń, formularze i workflow. Sposób prezentacji odpowiedzi oraz statusów w portalu jest elementem projektu.

Jak przygotować wdrożenie portalu klienta? 6 kroków

1. Wybierz najważniejsze potrzeby klientów. Ustal, jakie sprawy i pytania pojawiają się najczęściej.
2. Określ zakres samoobsługi. Wskaż czynności dostępne dla klienta oraz te wymagające udziału pracownika.
3. Zaprojektuj formularze i komunikaty. Przygotuj zrozumiałe nazwy spraw, wymagane pola i opisy statusów.
4. Ustal dostęp do informacji. Określ sposób logowania, przypisanie użytkowników do klientów i zakres udostępnianej dokumentacji.
5. Przygotuj procesy i integracje. Wskaż źródła danych, odpowiedzialne zespoły, terminy oraz obsługę wyjątków.
6. Przeprowadź pilotaż. Sprawdź rozwiązanie z wybraną grupą klientów i popraw elementy utrudniające korzystanie.

W testach warto uwzględnić pełną drogę sprawy, działanie na telefonie, uzupełnianie danych i dostęp użytkowników do różnych dokumentów.

Kryteria i ocena

Podsumowanie

Portal klienta ułatwia samodzielne zgłaszanie i śledzenie spraw oraz korzystanie z udostępnionych informacji. Jego skuteczność zależy od prostoty obsługi, aktualnych danych i sprawnego procesu po stronie firmy.

LOGITO może wspierać takie rozwiązanie przez obiegi spraw, formularze zewnętrzne i integracje. Zakres kont klientów, prezentacji dokumentów i statusów należy ustalić podczas projektowania wdrożenia.