Wsparcie techniczne firmy - jak helpdesk AI redukuje czas obsługi zgłoszeń o 52%

Czym jest helpdesk AI?

Helpdesk AI to system wsparcia pracowników w kwestiach technicznych / IT, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatycznego rozpoznawania, klasyfikowania i obsługi zgłoszeń. Uczy się na podstawie danych, stale poprawia trafność odpowiedzi i pozwala szybciej rozwiązywać powtarzalne sprawy.

Dzięki zaawansowanym algorytmom, helpdesk AI analizuje treść zgłoszeń, proponuje gotowe rozwiązania, automatycznie przypisuje priorytety i rozwija bazę gotowych rozwiązań na podstawie ocen użytkowników. System nie tylko znacznie skraca reakcję na problemy, ale także redukuje liczbę zgłoszeń i odciąża zespoły IT z rutynowych obowiązków, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych wyzwaniach.

 

AI w helpdesku: czy jest naprawdę potrzebna?

Działy IT i support IT coraz częściej toną w zgłoszeniach. Zdecydowana większość z nich to powtarzalne pytania: reset hasła, brak dostępu, problem z VPN-em czy pytania o status. A takie zgłoszenia można ubrać w proste procesy i je zautomatyzować.

W tym zakresie sztuczna inteligencja może obsłużyć te tematy szybciej niż człowiek. Jak pokazują badania przeprowadzone przez Gorgias, AI pozwala rozwiązać sprawy nawet o 52% szybciej, a do 30% zgłoszeń może być załatwionych bez kontaktu z człowiekiem. To oznacza mniej frustracji, mniej utrudnień w codziennej pracy i realny wzrost produktywności.

„AI w helpdesku to dziś przede wszystkim odpowiedź na skalę i szybkość zmian w biznesie. Liczba zgłoszeń rośnie, a oczekiwania użytkowników rosną jeszcze szybciej – AI umożliwia zachowanie wysokiej jakości obsługi bez konieczności nieustannego powiększania zespołów. Dla firm to szansa na realne odciążenie ludzi od rutynowych czynności i skupienie zasobów tam, gdzie naprawdę tworzy się wartość”

– powiedział dyrektor ds. produktu LOGITO w Ideo, Mariusz Lęcznar.

Jak działa AI w helpdesku LOGITO?

AI w LOGITO analizuje każde nowe zgłoszenie i pomaga obsłużyć je od początku do końca. W praktyce oznacza to kilka nadrzędnych funkcjonalności: 

Automatyczna kategoryzacja zgłoszeń to znaczy, że sztuczna inteligencja rozumie, czego dotyczy problem i kieruje zgłoszenie do właściwego działu z odpowiednią kategorią oraz priorytetem. Od razu trafia ono we właściwe ręce, bez ręcznego przekierowywania. Wystarczy opisać problem, a reszta formularza (kategoria, zasięg, priorytet) uzupełni się automatycznie​. 

Inteligentne odpowiedzi z bazy rozwiązań IT

Jeśli rozwiązanie problemu jest znane (tzn. istnieje w bazie gotowych rozwiązań lub podobnych zgłoszeniach), system sam zaproponuje odpowiedź. Dzieje się to nawet w trakcie zgłaszania – pracownik wpisuje pytanie, a helpdesk od razu podpowiada mu właściwe artykuły lub kroki rozwiązania. 

Użytkownik może więc rozwiązać większość kwestii w kilka sekund samodzielnie – dzięki AI i funkcji tzw. self help helpdesk. Jeśli jednak system nie znajdzie gotowego rozwiązania, zgłoszenie trafia do odpowiedniego specjalisty. Użytkownik nie zostaje sam z problemem – zawsze widzi, na jakim etapie jest jego sprawa i kto się nią zajmuje. Zgłoszenia, które nie zostały zamknięte do tygodnia czasu, są zamykane automatycznie, a bardziej złożone trafiają od razu do pracowników Działu IT. 

Co ważne, baza rozwiązań rośnie razem z systemem – gdy AI nauczy się rozwiązania nowego typu sprawy, można je jednym kliknięciem dodać do bazy wiedzy, by następnym razem zostało wykorzystane. 

Ocena zgłoszenia przez zgłaszającego


Dodatkowo każdy użytkownik może ocenić, czy zaproponowana przez system odpowiedź była pomocna. LOGITO uczy się na podstawie informacji zwrotnych – poprawia swoje sugestie i wskazuje, które wpisy wymagają korekty. Dzięki temu baza rozwiązań rośnie, staje się coraz bardziej trafna i pomocna dla pracowników, a Dział IT nie musi analizować każdego pojedynczego zgłoszenia indywidualnie.  

 

Wykrywanie masowych awarii (“sztormów”).

Co to znaczy? Że helpdesk LOGITO wykrywa, gdy wiele osób zgłasza ten sam problem jednocześnie. Jeśli np. w całej firmie przestanie działać poczta e-mail, system to rozpozna. Gdy kolejny użytkownik zgłosi ten sam problem, otrzyma informację, że usterka jest już zidentyfikowana i trwają nad nią prace. Pracownicy nie tworzą w ten sposób duplikatów zgłoszeń, a dział IT nie jest zasypywany powtarzającymi się ticketami – może skupić się na faktycznym rozwiązaniu awarii​. LOGITO automatycznie grupuje te zgłoszenia w ramach tzw. masowego zdarzenia. 

 

Sztuczna inteligencja w helpdesku LOGITO. Co daje Twojej firmie?

AI w helpdesku nie tylko wspiera obsługę zgłoszeń, ale też zmienia logikę całego procesu. Tym samym jego wdrożenie w systemie LOGITO przekłada się na bardzo konkretne, mierzalne korzyści biznesowe. Jakie?

• Szybsza obsługa zgłoszeń, to znaczy, że chatbot odpowiada każdemu pracownikowi na pytania 24/7, więc zgłaszający nie muszą czekać na godziny pracy zespołu IT. Problemy są rozwiązywane od razu, nie „stoją w kolejce”, a pracownicy mogą szybko wrócić do swoich zadań. Pomyślisz: „każdy helpdesk z AI da mi oszczędność czasu.” I masz rację, dlatego oprócz tego gwarantujemy Ci całą listę poniższych korzyści.
  
  
• Mniej powtarzalnych zadań, bo inteligentny helpdesk odciąży Twoje zespoły od zalewu rutynowych zgłoszeń. Nawet 30% wszystkich zapytań może zostać obsłużonych automatycznie już przy pierwszym kontakcie​. Wiele prostych zgłoszeń (np. brak wiedzy o trwających pracach serwisowych czy ogólnych awariach) może zostać rozwiązanych automatycznie — bez angażowania zespołu IT. Zespół wsparcia nie musi wciąż odpowiadać na te same pytania i zyskuje czas na ważniejsze zgłoszenia.
  
  
• Uporządkowany proces, czyli dzięki AI obsługa zgłoszeń jest przejrzysta i poukładana. Zgłoszenia od razu trafiają we właściwe miejsca z odpowiednimi tagami i priorytetami, więc nic nie ginie, a dane są gotowe do analizy. Kierownictwo może łatwo monitorować najczęstsze problemy i wąskie gardła, co ułatwia decyzje o usprawnieniach.
  
  
  
  

Co zyskujesz dzięki AI w helpdesku LOGITO?

Dlaczego warto mieć własny helpdesk wewnętrzny?

Gotowe rozwiązania nie zawsze pasują do procesów wewnętrznych firmy. Często są zbyt ogólne, nie uwzględniają specyfiki zespołów i wymagają kompromisów.

Zobacz bezpłatnie, jak helpdesk AI LOGITO sprawdza się w praktyce

Zapytaj o demo Helpdesk AI

Podsumowując, sztuczna inteligencja w helpdesku LOGITO usprawnia codzienną pracę – zgłoszenia są załatwiane szybciej, procesy przebiegają płynniej, a pracownicy nie tracą czasu na powtarzalne czynności.

Umów się na demo dostosowane do Twoich potrzeb i zobacz, jak AI analizuje zgłoszenia, udziela odpowiedzi i uczy się na realnych przykładach.

Zobacz inne artykuły