Helpdesk to najprościej mówiąc biuro pomocy. Dzięki niemu klient w razie potrzeby może skontaktować się z działem serwisowym przez telefon lub stronę internetową. Oczywiście istnieją także wewnętrzne helpdeski, które pełnią tą samą funkcję, tyle, że dla pracowników firmy. Można w nich zgłaszać np. problemy kadrowe, płacowe czy porządkowe.
Niezwykle przydatnym rozwiązaniem są wszelkie narzędzia ułatwiające zarządzanie pracą biura lub automatyzujące powtarzające się procesy i zadania. Prawda jest taka, że spora część zgłoszeń dotyczy tych samych tematów i istnieją określone rozwiązania. Przeprowadzanie klientów poprzez automatyczną pomoc, pozwala zaoszczędzić czas konsultantów, którzy mogą poświęcić się bardziej unikatowym problemom i czas samych klientów, którzy nie muszą czekać na zgłoszenie operatora.
Najważniejsze funkcje
Obsługa zgłoszeń od klientów dotyczących awarii
Możliwość konfigurowania struktury zgłaszanych tematów oraz przypisywanie działów, osób odpowiedzialnych za obsługę danej kategorii
Tworzenie działu FAQ z możliwością podziału tematycznego
Wewnętrzna komunikacja między działami i poszczególnymi pracownikami
Możliwość integracji rozwiązania z serwisem internetowym przeznaczonym do obsługi klienta oraz wykorzystaniem profilu firmy na Facebooku
Możliwość wykorzystania mechanizmu sztucznej inteligencji do obsługi klientów np. wirtualnego doradcy
Dostęp do modułu sprawdzania stanu realizacji sprawy
Powiadamianie w formie e-maili o realizacji sprawy
Dostęp do statystyk z możliwością eksportu danych
Najważniejsze korzyści
Lepsza uporządkowana oraz wielokanałowa obsługa klienta (www, social media, infolinia)
Szybki dostęp do szczegółów na temat realizacji konkretnej sprawy
Niższe koszty obsługi klientów
Oszczędność czasu pracy pracowników (szybsza komunikacja między działami, wirtualny doradca, FAQ)